Vastaamme asiakkaiden hankintatarpeisiin

Hanselin ja KL-Kuntahankintojen syyskuussa 2019 tapahtuneen yhdistymisen myötä asiakaskuntamme laajeni moninkertaisesti. Asiakaskunnan kasvu sekä etukäteisliittyminen puitejärjestelyihin edellyttivät kertomusvuonna uudenlaista panostusta asiakastyöhön, viestintään ja markkinointiin.

Jaoimme asiakasvastuut maantieteellisesti alueittain. Jokaiselle alueelle nimettiin kaksi asiakkuuspäällikköä. Koronapandemia muutti osaltaan asiakastyön luonnetta ja suurin osa asiakaskohtaamisista hoituikin verkon välityksellä. Hämmästyttävän nopeasti asiakastyö muutti muotoaan ja hyvistä kokemuksista päätellen verkkotapaamiset jäävät varmasti ainakin osittain pysyväksi käytännöksi. Myös asiakastilaisuudet peruttiin ja niidenkin osalta siirryttiin verkkototeutuksiin. Syksyn aikana pitämämme seitsemän webinaaria saivat asiakkailta hyvän vastaanoton ja jokaisessa tilaisuudessa oli satoja kuulijoita.

Viestintä ja markkinointi ovat isossa roolissa

Verkkopalvelu-uudistuksen pohjaksi teimme asiakashaastatteluja ja niissä asiakkaiden ylivoimaisesti suurimmaksi huoleksi nousi se, että jokin yhteishankintasopimus jää huomaamatta ja puitejärjestelyyn liittyminen tekemättä määräajassa. Viestintä ja markkinointi ovatkin isossa roolissa asiakastyössä. Olemme panostaneet asiakasviestintään lisäämällä henkilöresursseja ja kehittämällä osaamista. Laadimme jokaiselle yhteishankinnalle markkinointisuunnitelman, jolla varmistamme tiedonkulun ajoissa puitejärjestelyjen liittymisaikataulut ja asiakkaan päätöksenteon huomioon ottaen. Asiakaspalveluamme vahvistimme ruotsinkielisellä asiakasneuvojalla.

Onnistuneita hankintoja asiakkaita kuunnellen

Hanselin asiakaskunnasta muodostettu kahdenkymmenen edustajan asiakasfoorumi kokoontui kolme kertaa vuonna 2020. Foorumin tarkoituksena on vaihtaa kokemuksia, jakaa hyviä käytäntöjä, sparrata sekä saada ajantasaista tietoa Hanselin toiminnasta. Käsiteltyjä teemoja olivat muun muassa digitaalisuus hankintatoiminnassa, spend-analyysit tiedolla johtamisen välineenä sekä yhteishankintojen tarjonta. Vuoden viimeisessä etätapaamisessa keskustelua käytiin lisäksi koronapandemian vaikutuksista jäsenten organisaatioihin ja Hanselin toimintaan.

Asiakkaat arvostavat hanselilaisten palveluasennetta

Asiakas- ja toimittajatyytyväisyyttä seurataan Hanselissa säännöllisesti. Asiakastyytyväisyyskysely toteutetaan vuosittain ja toimittajatyytyväisyyskysely toteutetaan joka toinen vuosi. Vuonna 2020 vuorossa oli asiakastyytyväisyyskysely, joka toteutettiin tammikuussa 2021. Tähän kyselyyn vastasi ensimmäistä kertaa koko asiakaskunta yhdessä.

 

 

Vuoden 2020 asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset käytiin läpi johtoryhmässä sekä henkilöstöinfossa. Tuloksia hyödynnetään kehittämistoimenpiteiden suunnittelussa yhdessä henkilöstön kanssa.

Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys 4,08 oli hieman parempi kuin edellisenä vuonna (2019 asiakastyytyväisyys oli 3,90), huolimatta toimintaympäristön muutoksista. Yritysjärjestelyn ja puitesopimusten liittymiskäytännön muutoksen lisäksi vallinnut pandemiatilanne vaikutti laajasti Hanselin toimintaan.

Asiakastyö siirtyi lähes kokonaan verkkotapaamisiin samoin kuin suunnitellut asiakastapahtumat. Hanselin vahvuuksina asiakkaat tuovat edellisvuoden tapaan esille hankintalain tuntemuksen ja kilpailutusosaamisen, palveluasenteen ja yhteyshenkilöiden toiminnan.

Kehityskohteiksi asiakkaat nimesivät asiakkaiden tarpeiden tuntemisen sekä yhteishankintojen hyödyt ja toimivuuden.

Asiakaskyselyyn vastasi yhteensä 470 viime vuoden aikana Hanselin kanssa asioinutta asiakasta.

• Arvosanojen keskiarvo oli 4,08 (3,90 vuonna 2019)
• Kokonaisarvosanan 3,50 tai parempi antoi 84 % (78 %)
• Kokonaisarvosanan 2,99 tai huonompi antoi 6 % (11  %)

Hanselilaisten tulospalkkio on sidottu saatuun asiakastyytyväisyyspalautteeseen.